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  客服呼叫中心是由企业客服座席与客户进行直接互动的，在客服座席与客户互动的整个过程中，三大法宝是必不可少的，即心态、知识、话术。心态即客服座席在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、关怀、责任等，这是客户互动的前提，服务心态不端正，服务质量无从谈起。良好的工作服务态度，是客服中心职责的要求所在，也是增强客户忠诚度的良药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐

　    今天是315，我们就来说说客服型呼叫中心中常常会遇到的客户投诉的问题吧。    客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策

“您好，12315.”临近3月15日消费者权益日，12315消费维权热线呼叫中心迎来了一波投诉高峰。这一串熟悉的号码背后，是怎样一群人？一天要接多少通电话？投诉举报是如何处理的？带着这些疑问，《国际金融报》记者于“3·15”前夕走进上海市消费者投诉举报中心，透过他们繁忙的工作，了解他们背后的消费维权机制。中心主要通过12315热线电话、信函、来访、互联网、语音信箱等五种方式为广大公众提供消费维权服

呼叫中心指运用现代通讯与计算机技术，以电话、短信、机器人、微信、即时通信、网页互动等多种沟通渠道进行，以电销中心、客服中心、后台处理中心、技术支持中心、订单处理中心等各种形式出现，是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成，通过语音及非语音方式进行信息处理，利用技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行有效收集、处理、沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘，最终实现价值提升。呼叫中心

目前，很多企业为了稳定性和数据安全性的角度，希望自己建设呼叫中心，那对于呼叫中心自建具体的流程，我们介绍如下：一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。画出房屋平面图，出示给综合布线施工单

2016年，上海服务外包合同金额92.1亿美元，同比增长17.4%，接包合同执行金额67.3亿美元，同比增长11.9%；新增国际认证27个。截至2016年底，上海共有服务外包企业1876家，当年新增169家。埃森哲、汇丰和花旗等世界500强企业纷纷在沪设立亚太活全球数据处理中心，跨国企业也将财务、人事等业务流程共享中心设在上海。截至2016年底，上海市服务外包企业吸纳就业人员39.5万人，比201

转自： 4PS呼叫中心国际标准研究中心     作为运营管理者，对于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。 一、基础：运营管理规范和制度运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据呼叫中心的运营经验，应答质量、

     “你是在为客户提供服务，而不是在经历无期徒刑。学习如何享受你的工作。”--劳里。麦金托什(LaurieMcIntosh)做一个好的聆听者：我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回答，直到你完全了解了他们的不满或实际情况。如果你积极地听取他们的陈述和意见，客户会感受尊重。“一个最真诚的尊重形式实际上是聆听。”--布莱恩特·h·麦吉尔