今天是315，我们就来说说客服型呼叫中心中常常会遇到的客户投诉的问题吧。

    客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因此顾客投诉时，作为公司不应消极回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效的处理。客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。 

　　客户投诉的原因，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距，或某种客观原因不能满足客户心中所期望的服务，投诉就有可能产生。在客服中心，能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少同事在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客户与客服关系冷漠，要想避免这种尴尬，不妨试试下面四步曲：

　　首先，让客户“破口大骂”。通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听，要全神贯注的聆听，并适当地给出反应“嗯”。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神等等；二是保持冷静。不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。

　　其次，表达对客户的理解。等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，运用同理心，以进一步缓解客户的情绪。总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。

　　再次，分析投诉原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的同事往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对话务员或服务厅人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对公司的业务规则、服务流程等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

　　最后，积极解决问题。在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的？如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。接下来，应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复客户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。向用户解释我司会尽快回复处理，一般是48小时内初步回复。然后为用户出单后台处理。

　　针对客户的投诉，我们千万不要抱有任何敌意，要善待。善待客户投诉就是善待自己、善待公司。如果我们视客户投诉为灾难，那么我们将会每天背负沉重的压力；如果我们把它当作好事，投诉就是提高公司服务水平的工具，甚至会促成客户成为公司长期的忠诚客户。

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