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呼叫中心起源于美国的民航业，上世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展。呼叫中心最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，如今发展至第五代呼叫中心，即基于IP、云计算、视频、社交网络等技术的新一代呼叫中心，对呼叫中心和客户服务中心的能力提出了更高的要求。据前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资分析报告》显示，呼叫中心经历四大发展阶段，第一个阶段是人工坐席，

  客服呼叫中心是由企业客服座席与客户进行直接互动的，在客服座席与客户互动的整个过程中，三大法宝是必不可少的，即心态、知识、话术。心态即客服座席在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、关怀、责任等，这是客户互动的前提，服务心态不端正，服务质量无从谈起。良好的工作服务态度，是客服中心职责的要求所在，也是增强客户忠诚度的良药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐

　    今天是315，我们就来说说客服型呼叫中心中常常会遇到的客户投诉的问题吧。    客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策

“您好，12315.”临近3月15日消费者权益日，12315消费维权热线呼叫中心迎来了一波投诉高峰。这一串熟悉的号码背后，是怎样一群人？一天要接多少通电话？投诉举报是如何处理的？带着这些疑问，《国际金融报》记者于“3·15”前夕走进上海市消费者投诉举报中心，透过他们繁忙的工作，了解他们背后的消费维权机制。中心主要通过12315热线电话、信函、来访、互联网、语音信箱等五种方式为广大公众提供消费维权服

呼叫中心指运用现代通讯与计算机技术，以电话、短信、机器人、微信、即时通信、网页互动等多种沟通渠道进行，以电销中心、客服中心、后台处理中心、技术支持中心、订单处理中心等各种形式出现，是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成，通过语音及非语音方式进行信息处理，利用技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行有效收集、处理、沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘，最终实现价值提升。呼叫中心

目前，很多企业为了稳定性和数据安全性的角度，希望自己建设呼叫中心，那对于呼叫中心自建具体的流程，我们介绍如下：一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。画出房屋平面图，出示给综合布线施工单

2016年，上海服务外包合同金额92.1亿美元，同比增长17.4%，接包合同执行金额67.3亿美元，同比增长11.9%；新增国际认证27个。截至2016年底，上海共有服务外包企业1876家，当年新增169家。埃森哲、汇丰和花旗等世界500强企业纷纷在沪设立亚太活全球数据处理中心，跨国企业也将财务、人事等业务流程共享中心设在上海。截至2016年底，上海市服务外包企业吸纳就业人员39.5万人，比201

转自： 4PS呼叫中心国际标准研究中心     作为运营管理者，对于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。 一、基础：运营管理规范和制度运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据呼叫中心的运营经验，应答质量、