来源：界面新闻

下次走进美国第五大零售商劳氏卖场（Lowe's ）时如果看到一个机器人走过来问你是否需要帮助，请不要吃惊。早晨点咖啡的时候，帮你做玛奇朵的可能是台编好码的机器人。人工智能正在走入零售业，利用大数据和信息科技帮助商家做生意。就像科幻小说里写到的那样，人工智能将取代部分人类员工走上服务和销售岗位。

“很快人工智能就会像电力和互联网一样充斥着我们的生活，它会成为未来众多产品研发的技术基础，” 劳氏创新实验室总管Kyle Nel说：“AI与机器人、客户关系管理等各种我们一直在研究的东西有着紧密的联系，能让各个部分的效果达到一加一大于二。” 

根据市场研究机构Tractica的报告，人工智能创造的全球营业额将从2016年的6.437亿美元一路增长，2025年时会达到368亿美元。调研公司Forrester的专家预测，到那时全美7%的工作岗位将被人工智能和全自动化设备取代。

但人们是否准备好迎接AI时代了呢？很难说。Adweek委托Survata向1000名消费者提问调查，74%的人说他们在零售店接受AI服务时体验很好，然而65%的人觉得让AI销售员代替人类销售员不大妙。57%的人说他们很愿意与电商的线上机器人交谈。

现在有大量的软件公司对外宣称自己具备AI技术，但AI真正的定义还很模糊。“很多公司开始利用AI这个术语进行市场定位，这让他们听起来更胜他人一筹，” 传立公司（ Mindshare ）移动和生活+的部门主管Jeff Malmad说。

但成功的典型是存在的——从超市导购机器人到预测一款尚未设计出来的新裙子是否会大卖的数据科技，我们总能找到一些零售商使用AI的革命性实例。

人工大脑：IBM华生

2011年IBM的人工智能系统华生在美国著名智力竞赛节目Jeopardy上大出风头，它凭借惊人的语言理解能力战胜两位人类游戏冠军。从那时起，营销者们就开始利用这一高效技术处理数据。据华生项目副总监Stephen Gold介绍，今年8岁的华生每秒能处理“几亿页面”的数据，已经学什么会什么。

“2016年是个关键节点，我们的收支逐渐平衡。在几毫秒内华生就能生成私人订制的语言心理档案，档案来自它对人的情绪、语气、语言、态度、购买历史和社交媒体习惯的分析。

这个消息对拥有大量数据的零售者来说宛若天籁，他们看到新技术的前景，为塑造更快更好的网购平台投入了大量资本。 女装公司Marchesa、零售商Macy's和The North Face都在和华生合作。

去年5月，Marchesa服装设计师 Georgina Chapman 和 Keren Craig与华生合作，为一年一度的Met Gala设计新裙子。华生处理了成百上千张服装照片，以寻找合适的布料和颜色。新裙子里还镶嵌了小型LED灯，随着推特上的Met Gala话题内容的变更，衣服能不断改变颜色。对于华生的成功，Gold骄傲地宣称它甚至能在衣服做出来之前就预测销量。“听起来疯狂，但这就是事实。你能在衣服设计前就料到它的销售状况吗？答案是能。” 

早在前年12月华生就大显身手，帮助零售商大幅提高网店销量。服装公司The North Face创立了一个会问问题的网购平台，消费者需要回答一系列问题，如他们打算在何时何地穿着大衣，随后人工智能会生成商品推荐。The North Face数字销售体验部门副总监Cal Bouchard说，使用AI推荐工具的顾客比没使用的顾客买了更多商品，他们带来的销售额比一般顾客高出一个“不小的两位小数”。

除此之外，The North Face还询问自己的消费者是否愿意再次使用AI推荐，四分之三的消费者表示愿意。经过一年的测试，Bouchard说她现在正想办法为网站添加新内容，比如基于顾客留下的位置信息制作旅游指南。“除了购物推荐，AI还能做到更多。它能提供充足的内容，让人们的旅行变得更有趣。比如在一次产品教育中，它能预测并指导人们找到想去的地方和想做的事，” Bouchard说。

AI弄潮儿：星巴克

下次再点大杯无泡拿铁时，你只需对着手机说出订单。2014年科技灵通的星巴克就开放了线上订单接收平台，不过那时顾客还需要打字。现在，星巴克全新的AI驱动语音应用有一次引领潮流。

6年前，星巴克第一个开始使用线上支付技术，顾客在线上买咖啡能获得集点奖励。今年，星爸爸又打算搞大事——给自己的线上应用搭载类似Siri的语音助手。顾客只要发条语音就可以完成订单，一个名叫“星巴克咖啡员”的数字助手会自动将订单发给最近的门店。几分钟后顾客到达门店，咖啡正好做好。这比在店里排半天队舒心多了。

星巴克的线上业务巨大，全美25%的销售额都是手机付款。这个数字非常惊人——将近800万星巴克常客每个月至少会使用线上应用买一次咖啡，当然他们也有可能预定或插队买咖啡。

星巴克的AI试水将建立在的数据的基础上。在将来，咖啡应用能分析人们的购买历史为他们推荐相关产品。喜欢点冰咖啡的人会获得下午茶券（应用监测到消费者下午三点在店里买零食），早上排队买咖啡的人能玩应用提供的小游戏打发时间。理论上讲，AI能给星巴克创造无数订单。

“新AI不是为一个大人群设计的，它能根据顾客的偏好与行为提供私人订制的服务，并试图培养顾客的消费习惯，” 星巴克执行副总裁、首席技术官Gerri Martin-Flickinger在上个月举行的星巴克调查日（ Starbucks' Investor Day）大会上说。

科幻迷：华氏百货

不久之后，华氏百货的走廊里就会有跑来跑去的机器人售货员了。过去两年，华氏一直在各大门店进行位置辨识机器人的测试，并定于今年在11湾地区使用机器人销售员。

华氏机器人搭载有自然语言处理系统（AI驱动）以回答顾客的问题（如“锤子在哪儿？”）这些机器人还装有传感器，只要有人站在传感灯前，它就能感应到。“它们能区别人和物体，遇到人就能交流，” 华氏创新实验室的Kyle Nel说。与此同时，这些机器人的内置地图方便它们在超市内部四处行动，监测货物数量，上传销售情况数据。

“这种技术我们以前听都没听过，” Nel说。他还补充道，机器人建立的门店级别数据库能精确显示“某个周二下午3点”超市内部的全貌。

华氏也在和微软合作，预计在今年第一季度于五家门店内提供虚拟现实服务。购物者能戴上HoloLens虚拟现实头盔，进行虚拟厨房的布置。在此过程中，微软AI平台Cortana能获得消费者的Pinterest账号信息，为他们提供相应产品。

“我们不会再随意地推荐给你1000款窗帘，根据你的Pinterest信息，AI会找出你可能最喜欢的那几种。不久后你可能会觉得：‘天哪，这个AI简直是我的知音’，” Nel说。深度学习AI会越变越聪明，甚至变成顾客的私人管家。

时髦新秀：亚马逊Echo

地球上没有哪家公司比亚马逊拥有更深度的电商运算系统了，它甚至走在技术大亨谷歌和苹果的前面，让人们的生活变得更加智能化，“因为亚马逊，人们才了解AI销售的强大，” AKQA新兴技术部门领导Andy Hood说。

亚马逊Echo是亚马逊基于AI平台Alexa开发的新产品。通用电气、 1-800-Flowers和保洁公司也都准备开发本品牌AI，利用智能方法促销。

通用电气甚至想把亚马逊AI植入自己的产品。预计在今年出售的新款通用LED灯将搭载Alexa的AI技术，未使用Echo机器人的顾客能向它问问题并获取信息。通用电气还在与亚马逊合作，出售一款名为Labracadabra的科学实验工具箱，人们可以在它的指导下完成有趣的小实验——想象用柠檬和汽水制造的火山喷发。在网站上购买全套工具后，消费者能在Echo的语音指导下一步步完成实验。“随着智能家居和AI语音助手技术的不断完善， Labracadabra能帮助人们完成有趣、简单、教育性强的科学小实验，这一AI技术将根据人们的行为和反馈不断学习调整，” 通用电气全球数字和社交媒体市场营销经理Sydney Williams说。

不过，Echo仅仅是亚马逊未来销售版图的冰山一角。上个月，亚马逊在西雅图开张了一间占地1800平方英尺的食品杂货店。这家名叫Amazon Go的店铺没有收银员，顾客只需下载一个AI手机应用，该应用内置的跟踪功能就能自动检测他们拿走了哪件物品，随后自动从亚马逊账号里扣费。现在这家商店只允许亚马逊员工使用，公司计划在今年将它正式向公众开放。

“通过大数据，商家能了解你买东西的习惯和你可能会买的东西。将网店思维应用到实体店上是个非常有力的改变，” AKQA的Hood说。

痴迷数据：Cosabella

在Instagram 和 Pinterest主导的移动社交购物时代，很少有零售商还在对自己的网店细节吹毛求疵。但意大利女士内衣店Cosabella却坚持做细活，认为数字化是一切的关键。在他们的销售网站上，顾客需要不断接受测试。Cosabella与AI公司 Sentient合作，利用AI向顾客推荐他们可能感兴趣并购买的商品，新技术将大大减轻他们的工作量。

“AI让我们在一个月内就完成了过去六个月才能完成的测试工作，感觉就像雇佣了一个数字专家一般，以较成倍的效率完成工作，” Cosabella的市场总监Courtney Connell说。

AI细致地分析Cosabella购物网站的特征，从按钮颜色，图片大小等方面决定哪些区域是最有效的传播区域，随后作出调整。它把网站的付款页面调成粉色，让一件产品的销售量增加了34.9%。总体上看， AI将Cosabella的销售额提高了35.6%。

目前Cosabella在测试邮箱注册消息的弹出方式，并计划使用AI设计产品栏目和销售页面。用户测试已经变成了老掉牙的调查方法，AI能将误差变得最小化。

Connell说现在她的团队有时间策划更大的项目，琐碎的工作彻底交给了AI。图像设计师们不用再一点点设计小细节，他们开始测试更多创意产品。“我的工作轻松了许多，现在可以从更高的战略角度考虑问题，而不用忙着拘泥于细节了，” 她说。

（翻译：冷君晓）

总之，服务行业才是走向“人工智能”是一个趋势，为了更好的进行客户服务，大数据人工智能都将会是很好的应用。讯铭软件为企业提供智能化的客户服务软件。

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