目前接触很多客户，他们都对新媒体时代下如何建设呼叫中心系统有一些疑问。根据多年行业的经验，这里做如下一些总结：

1、电话客服必不可少

虽然说多媒体和自助服务选项压低了呼叫量和成本，但是我们不能忽略客户服务中传统声音角色的重要作用。最近在一个调查中显示大部分客户选择和供应商电话沟通，一小部分选择自助或者机器人服务，还有一小部分选择社交媒体。这个说明电话客服在呼叫中心中的作用仍然不可忽略。

2、多媒体和自助服务

说到这个似乎跟第一条有点矛盾，但是随着多媒体用户的增多，确实多媒体给我们的生活带来了很大的变化，对于一些视频、图片等信息的传输，多媒体有着非常大的优势。另外自助服务确实可以节省一定的人力成本。所以这些涉及渠道、服务架构、系统功能等几方面。客户接入有哪几个渠道，通过文字、语音还是视频接入？网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统，还是要区分处理。

3、确定企业的需求

公司是需要营销型、售后型、服务型还是综合型的客服系统，明确这一点有利于在后期进一步选择产品，因为每一家客服产品的侧重点都有所不同。另外，是否原来就有客服系统需要升级，还是要根据自己所需的模块使用新的系统，这将决定后期数据的转移和对于所需功能的进一步明确。

总之，一个好的客服体系一定是通过沟通、服务、优化、管理、反馈实现一个良性自发展的循环，而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。社交媒体，多渠道呼叫中心，如果平衡和管理的正确——不仅能降低成本，还能改善客户服务需要各个企业根据自己的实际进行判定。

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