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什么是客服工单系统?工单系统如何分配?

2019-04-25 09:29:11 上海讯铭软件 阅读

在线客服系统已成为企业发展必不可少的内容,而一个客服系统都包含哪些板块呢?则是全渠接入、智能机器人、云呼叫中心、工单管理系统等等。


什么是工单?


工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。


随着互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。


工单的3个分配方式:


1、循环分配方式:也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单,这是一种最简单、最基础的工单分配方式;


2、负载分配:当有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载;


3、技能分配:将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员。


客服工单的7个处理状态:


尚未受理:用户刚提交了问题,暂时还没有受理,正在客服队列中等候;


尚未解决:用户对正在处理的问题重新提交了回复,暂时还没有对用户的回复作出响应;


已经受理:已经受理了用户提交的问题,开始处理问题;


正在处理:正在处理问题,可能需要一定的处理时间;


等待回应:处理问题需要用户的配合,客服已向用户提出并正在等待用户的回复;


处理完成:问题已经解决或已全部答复;


已经存档:已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复,自动存档,可在存档工单中查看。

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